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Chatbots o asistentes virtuales



¿Qué es un chatbot?

Los chatbots o agentes conversacionales son programas de computadora capaces de sostener una conversación con un usuario, estos programas están diseñados para simular como un ser humano respondería a una conversación.


¿Para qué sirve un chatbot?

Los chatbots se utilizan en diversos usos los cuales incluyen servicio al cliente, marketing, entretenimiento, turismo, investigación, fines sociales, ventas, promoción de una causa o persona entre otras.


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¿Cómo funcionan?

Algunos chatbots utilizan sistemas de procesamiento de lenguaje natural, otros más simples, escanean la entrada de una conversación en busca de palabras clave, a fin de obtener la respuesta con las palabras clave que más coincida o el patrón de redacción más parecido. Se puede acceder a ellos a través de apps, sitios web y plataformas de mensajería instantánea como Facebook Messenger. Los chatbots generalmente se encuentran como uno de los contactos del usuario o como un participante más en un chat grupal, también se encuentran en los sitios web como en las primeras versiones de chatbots.


¿Qué debo hacer para implementar un chatbot?

El proceso es similar al desarrollo de un web site o una app. Se contemplan tres etapas básicas: Diseño, Construcción y Análisis

Diseño

Es el proceso para definir la interacción entre el usuario y el chatbot. El diseñador del chatbot definirá la personalidad del este, identificará las preguntas que le harán los usuarios, así como el flujo de la interacción general y los datos que se requieren del usuario para dar una repuesta personalizada dependiendo de cada caso, así como el diseño de la conversación. Se suelen usar herramientas que permitan tener una vista previa y colaboración entre los diferentes miembros del equipo. Una parte muy importante del diseño es la prueba de usuario las cuales se pueden hacer siguiendo los principios del diseño de interfaces gráficas.


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Construcción

Este proceso se divide en dos tareas fundamentales: Comprender la intención del usuario para lo cual se puede usar un motor de procesamiento de lenguaje natural y producir la respuesta correcta la cual puede involucrar diferentes enfoques dependiendo del tipo de respuesta que se quiera obtener por parte del chatbot. Para el proceso de construcción, prueba e implementación de chatbots se puede hacer uso de plataformas de desarrollo de chatbot en la nube (PaaS).

Análisis

El uso del chatbot debe supervisarse para detectar posibles fallas o problemas y obtener información que ayude a mejorar la experiencia del usuario.


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